旅游管理专业《饭店企业岗位实务操作实训》教学大纲

旅游管理专业《饭店企业岗位实务操作实训》教学大纲

总学时：24

课程编号：GS20181

大纲执笔人：林俊         大纲审核人：钱俊龙         日期：2011年9月

一、课程性质与目的

本课程属于旅游管理专业的职业技能课，属于实践类课程，主要涉及饭店企业一线服务与管理岗位的工作内容和工作技巧。

通过本课程的实践学习，使得学生对与饭店企业的内部组织结构、工作岗位、工作技能有一个系统、直观的了解，并能亲临工作现场，对学生走上工作岗位前进一步锻炼自己的实践操作能力。

二、面向专业

本课程面向旅游管理专业开设。

三、课程基本要求

（一）知识要求

1、理解饭店业务的基本运作流程；

2、掌握基本的管理技能，利用它们从事基本的饭店管理活动； 

（二）能力要求

1、掌握饭店前台管理的基本功能；

2、掌握饭店客房管理中心的主要职能；

3、掌握饭店餐饮部的业务操作；

4、掌握饭店康乐中心的业务操作；

5、掌握饭店的物品采购以及客房餐饮产品的销售；

6、处理饭店和代理商之间的合作关系；

7、了解饭店财务部、人力资源部和保安部的相应职能；

8、掌握饭店代理商的客房管理和广告宣传职能；

9、熟悉饭店代理商的人力资源管理和财务管理职能。

四、课程基本内容

1、饭店前台管理：主要负责处理接待客人，办理客人入住、续住及退房等相关事宜；

2、饭店客房管理：代理商订单处理中心主要对饭店代理商发来的订单做出处理；客房管理包括楼层和客房两个部分，楼层主要是楼层装饰和楼层清洁，客房主要包括客房预定、客房建造、客房装饰、客房清洁、客房投诉、客房维修等几个部分；

3、饭店餐饮管理：负责对就餐客人的接待，对餐厅及餐桌进行管理，对客人的投诉做出回应；

4、饭店突发事件处理：对相应的突发事件进行处理，处理方案可因事而异，操作者最好自己动用大脑来考虑出一个合适的方法对突发事件进行处理； 

5、饭店康乐中心管理：处理客人娱乐要求，设置康乐项目；

6、饭店人力资源管理：负责人才的招聘和解聘；

7、饭店财务管理：掌握饭店收支的查询及管理，查看饭店的注册资金、总收入、总支 出和流动资金总量； 通过总的财务及详细分支帐务的查询， 可以看出饭店的盈亏状况及资金 分配情况，为以后的各个部门的工作开展作出新的分配指导；

8、饭店采购管理：负责对各部门发送来的采购要求进行处理，代各部门购买各种装饰等用途物品；

9、饭店销售管理：查看与代理商签订的协议并对其进行管理，并对饭店客房销售情况进行管理。

五、前修课程要求

前修课程：《饭店服务与管理》、《饭店前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》。

六、学时/周次分配

七、教学文件、实习（训）指导书及主要参考教材

1、《饭店前厅客房服务与管理》，陈乃法，高等教育出版社

2、《餐饮服务与管理》，李贤政，高等教育出版社

3、《现代饭店管理》，朱承强，高等教育出版社

八、成果形式、考核方式与成绩评定（含标准）

成果形式以学生的情景模拟操作表示；

考核形式主要以在情景模拟中各环节的表现情况给予成绩评定，其中情景模拟表现60%、平时出勤纪律40%。